花之歌花艺培训解析：经常有学过花艺开了花店的小伙伴咨询老师，面对电商平台的“差评”应该如何妥善处理——目前被差评困扰的老板们，有效的解决差评的方法，让差评往好的方向发展。

碰到差评是不是很恼火？做电商（美团大众点评淘宝饿了么等）就免不了会收到中差评，对于商家来讲就是哑巴吃黄连，有苦说不出。中差评对单量影响是非常大的，如果处理不善，将会带来巨大损失。收到中差评，如果能联系到客户就第一时间联系该退款退款，能删除掉是最好的；联系不上，就只能靠一个好的回复以及后期的正面好评提高综合评分了。

花之歌花艺培训 用十年的电商经营经验给大家【划重点】

差评回复公式：致歉＋适当解释＋售后承诺＋美好愿景+引导好评

——真诚致歉

表达一下歉意，让看的人觉得我们是真诚的。这里有个误区，就是不要跟顾客去争辩，即使顾客是错的，也不要在评论里去争辩，要知道我们回复评价，其实不是给差评顾客看，而是要给后面看到差评的人看的。

如果去跟顾客争辩，后面看到的人就会觉得这家店态度不行，出于怀疑态度，很多人看了就不会来了。而且，一旦差评顾客又回复了争辩，你又回复解释，那就成了争吵聚集区，所以，不要去争辩，无论顾客对错，我们要写道歉的话。

——适当解释

这里的解释，是顾客评价中容易让别的人误解的地方，比如价格方面没讲清楚，功能方面使用方法有误

等等。适当解释让别人看到，觉得是这个顾客自己搞错了方法。

——售后承诺

碰到不满意的，可以写出承诺，让别的顾客看到可以安心，不怕踩坑。比如：亲，我们这边承诺，不满意可以退款，我们目前无法联系到您，您可以联系一下门店，这边一定帮您处理好。我们对服务员工处罚了或罚款。

——美好愿景

可以写下店铺是一直在改变的，每次都会调整优化，会采纳顾客意见升级改进，未来一定是越来越好的，

让后面的顾客看了，觉得这家店的评价过了一段时间了，可能会不一样。

——引导好评

在后期的经营过程中，急需要引导消费者和顾客积极的给予好评，从而增加店铺的综合评分和 消沉负面评价的有效手段，在网友看来，这么多正面积极的评价就算出现一条负面评价，消费者也觉得可能是有其他的误解或者不影响正常消费质量的；

这几步的顺序不是固定的，可以根据内容调整，重点要放前面。以上可以缓解差评带来的影响，但日常经营过程中，还是得在接待流程上做优化，减少差评，门店才会增加星级权重。积极维护好客群关系，有问题尽可能大事化小，小事化了！开门做生意，目的是为了赚钱做服务，不是为了搞纷争！